Лобненское информагентство

Яндекс.Погода

вторник, 22 мая

пасмурно+17 °C

Онлайн трансляция

Как МосОблЕИРЦ контролирует качество обслуживания клиентов?

26 марта 2018 г., 11:56

Просмотры: 198


Умение безошибочно произвести начисления и сделать перерасчет, знание тарифов и нормативов, законов и подзаконных актов, способность внимательно выслушать каждого, просто и доступно объяснить клиенту все тонкости расчетов – вот лишь несколько задач, с которыми ежедневно справляются рядовые менеджеры МосОблЕИРЦ. За один рабочий день специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все 8 часов рабочего времени он обязан быть вежливым, доброжелательным и демонстрировать высокий уровень компетенций.

"Наши клиенты – это наши соседи, которых мы знаем много лет. Многие из них уже как родные, – рассказывает Валерия Зиновьева, руководитель территориального управления МосОблЕИРЦ "Ивантеевка». – Стараемся к каждому найти подход, выслушать, решить все вопросы, оправдать их доверие и расположение".

Управления МосОблЕИРЦ работают на территории 60 муниципальных образований Подмосковья, открыто около двухсот клиентских офисов и касс. "Московская область – большая, каждая территория имеет свои особенности. Наша задача – сделать расчеты за ЖКУ удобными и надежными для всех жителей. Даже небольшой офис в самом удаленном уголке Подмосковья должен соответствовать единым стандартам обслуживания", – говорит Ольга Роганова, генеральный директор МосОблЕИРЦ.

Согласно стандартам обслуживания МосОблЕИРЦ, во всех офисах прием посетителей организован без перерыва на обед, в режиме «одно окно - одно обращение», когда клиент имеет возможность решить все вопросы у одного менеджера. Время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут. Предусмотрено наличие пандусов, электронного табло, терминалов для оплаты и электронной очереди, которая помогает оптимизировать клиентский поток и сразу направить посетителя к нужному специалисту, позволяет отслеживать загруженность клиентских офисов, анализировать ситуацию и в оперативном режиме вносить изменения в график работы менеджеров.

МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра. Объективно и непредвзято оценить качество работы позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИРЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений. «Тайные покупатели» записывают все разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу клиентских офисов по 80 критериям. Внимание обращают буквально на все: от внешнего вида сотрудника и оформления офиса до манеры обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность, компетентность сотрудников; обеспечение порядка в помещениях; навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов.

2017 год был объявлен МосОблЕИРЦ годом повышения качества обслуживания клиентов. Был установлен целевой показатель – 95 процентов. По методике «контрольная закупка» были проведены более четырехсот проверок в офисах, кассах и контактном центре МосОблЕИРЦ. По итогам каждой проверки готовился подробный чек-лист, где указывались все недочеты и пути их устранения.

По итогам 2017 года среднее значение качества обслуживания клиентов превысило 93 процента, что на 11 процентов выше показателей предыдущего, 2016 года. Уже с осени во многих территориальных управлениях уровень качества обслуживания по всем 80 параметрам превысил 95%, что позволило МосОблЕИРЦ выйти на заданный в начале года уровень обслуживания.

По результатам «контрольной закупки» лучшими в 2017 году стали управления МосОблЕИРЦ в Павловском Посаде, Можайске, Подольске, Электростали, Дмитрове, Бронницах, Серебряных Прудах, Воскресенске, Истре и Краснознаменске.

"Наши специалисты и руководители на местах, как правило, – коренные жители тех районов, в которых работают. Понимание особенностей каждой территории, глубокое знание системы ЖКХ, внимательный подход к каждому клиенту помогают сохранить положительный опыт, накопленный на местах. А соблюдение единых стандартов позволяет повысить качество обслуживания всех клиентов расчетного центра", – прокомментировала Ольга Роганова.

 

Служба корпоративных коммуникаций МосОблЕИРЦ